Dr. Ralf Kneuper

Beratung für
Softwarequalitätsmanagement und
Prozessverbesserung

Verbesserung von Dienstleistungen mit CMMI® for Services

Wollen Sie Ihre Dienstleistungen verbessern und dabei effektiver und effizienter werden? Dann ist CMMI for Services (CMMI-SVC) das Richtige für Sie.

CMMI-SVC ist ein Modell zur Unterstützung einer methodischen Entwicklung und Verbesserung von Dienstleistungen und macht diese transparent. Die im CMMI-SVC gesammelten „Best Practices“ helfen Ihnen dabei, Dienstleistungsabläufe systematisch und ausgerichtet auf Ihre Geschäftsziele hin zu verbessern.

Das Modell wurde 2009 vom Software Engineering Institute (SEI) veröffentlicht als Weiterentwicklung des schon seit vielen Jahren verbreiteten CMMI für Entwicklung (CMMI-DEV).

Von anderen vergleichbaren Modellen und Ansätzen unterscheidet CMMI-SVC sich vor allem durch den hohen Wert, des es auf die tatsächliche Umsetzung der Verbesserungen und der festgelegten Abläufe legt. Dies wird vor allem durch die sogenannten generischen Praktiken erreicht, die die Einführung und Umsetzung der einzelnen Prozesse behandeln. Dieser hohe Anspruch macht einerseits die Einführung des Modells schwieriger, stellt aber andererseits sicher, dass sich aus der Einführung auch ein tatsächlicher Nutzen für die tägliche Arbeit ergibt und nicht nur ein Zertifikat an der Wand.

Ein weiterer Vorteil von CMMI-SVC ist die Einteilung der Forderungen in sogenannte Reifegrade, die auf Basis der Erfahrungen vieler Unternehmen eine sinnvolle Reihenfolge der Verbesserungen definieren. An diese Reihenfolge müssen Sie sich zwar nicht halten, aber in den meisten Fällen ist diese Reihenfolge sinnvoll und hilfreich.

Dabei bezieht sich das Modell auf alle Arten von Dienstleistungen; Pilotanwender umfassten ein so breites Spektrum wie Schulung, Beratung, IT-Dienstleistungen, Gesundheitsdienstleistungen, Betreuung von Flüchtlingen, Finanzmanagement oder auch Rasenpflege.

Ganz wichtig: Es geht hier NICHT um die Bewertung von Mitarbeitern, sondern um die Bewertung einer Organisation. Da gehören die Mitarbeiter natürlich auch dazu, aber ebenso die Führungskräfte, die definierten und die tatsächlich gelebten Prozesse, und die für die Arbeit vorhandene Infrastruktur. Ergebnisse einer Bewertung beziehen sich daher nie auf Einzelpersonen, sondern immer auf die Organisation als Ganzes, oder mindestens auf größere Teile davon.

Was haben die Mitarbeiter von einem solchen Modell und einer darauf aufbauenden Bewertung? Vor allem ein Werkzeug, um die vielen Kleinigkeiten (und manchmal auch nicht so kleinen Kleinigkeiten), die einem das Leben und die tägliche Arbeit schwer machen, deutlich sichtbar zu machen und damit lösen zu können. Typische Beispiele sind unklare oder widersprüchliche Vorgaben und Ziele, oder fehlende Absprachen an Schnittstellen zu anderen Abteilungen.

Der Organisation und ihrer Leitung dagegen hilft CMMI-SVC vor allem dabei, ihre Ziele und Vorgaben klar zu definieren und die tägliche Arbeit auch tatsächlich an diesen Zielen und Vorgaben auszurichten. Umgekehrt bedeutet das aber auch, dass insbesondere bei den ersten Verbesserungsschritten auch die Leitungsebene gefordert ist, ihre Arbeitsweise zu überdenken und zu verbessern.

Aufbau und Inhalt von CMMI-SVC

Das Modell ist gegliedert in insgesamt 24 Themen, den sogenannten Prozessgebieten. Diese sind den Reifegraden zugeordnet, die beschreiben, in welcher Reihenfolge man die Prozessgebiete erfahrungsgemäß üblicherweise angehen und verbessern sollte.

Reifegrad 1 sind keine Anforderungen zugeordnet, d.h. ein Unternehmen, das mit der Nutzung von CMMI-SVC anfängt, ist üblicherweise auf Reifegrad 1.

Erfahrungsgemäß erreichen Sie in dieser Situation den größten Nutzen für Ihre Arbeit, wenn Sie die folgenden in Reifegrad 2 zusammengefassten Prozessgebiete verbessern:

Dienstleistungserbringung: Dies ist der Kern der betrachteten Aktivitäten. Sind Ihre Dienstleistungen klar definiert bzw. vereinbart (sei es als öffentliches Angebot, als individueller Vertrag, oder in anderer Form)? Haben Sie die nötige Infrastruktur, mit der Sie die Dienstleistung gemäß Vereinbarung erbringen können? Woher wissen Sie, dass das auch tatsächlich passiert?
Anforderungsmanagement: Haben Sie jederzeit einen Überblick über die relevanten Anforderungen an Ihre Dienstleistung? Wie stellen Sie sicher, dass die Dienstleistung den vereinbarten Anforderungen entspricht.
Projektplanung: Haben Sie Ihre Aktivitäten zur Erbringung der Dienstleistung systematisch geplant? Diese Frage bezieht sich sowohl auf die Dienstleistung selbst als auch auf die vorbereitenden Aktivitäten, insbesondere die Bereitstellung von Mitarbeitern und Ressourcen.
Projektverfolgung und -steuerung: Werden die Aktivitäten wie geplant erbracht? Erkennen Sie rechtzeitig, wenn Sie vom Plan abweichen, so dass Sie noch eingreifen können, bevor es zu spät ist?
Zulieferungsmanagement: Hier geht es um die Dienstleistungen, die nicht vom betrachteten Unternehmen alleine erbracht werden, sondern mit Unterstützung von Zulieferern. Ist diese Unterstützung und die Zusammenarbeit klar definiert? Wissen Sie, dass die Zulieferung wie vereinbart erbracht wird?
Messung und Analyse: Für viele Aktivitäten, insbesondere für die Projektverfolgung und -steuerung, sind geeignete Kennzahlen notwendig. Nutzen Sie solche Kennzahlen? Sind diese klar definiert, so dass sie auch vergleichbar und damit aussagekräftig sind? Liefern die Kennzahlen tatsächlich die benötigten Informationen?
Prozess- und Produkt-Qualitätssicherung: Alle Festlegungen von Prozessen nützen nichts, wenn sie nicht auch eingehalten werden. Gibt es eine objektive Überprüfung, dass die Prozesse und die dabei erstellten Ergebnisse den eigenen Vorgaben entsprechen?
Konfigurationsmanagement: Wenn Dienstleistungen vorbereitet oder erbracht werden, dann entstehen häufig viele Einzelergebnisse wie Konzepte, Pläne, Vereinbarungen, Verträge, Protokolle etc.. Diese werden dann oft auch noch überarbeitet, d.h. es entstehen verschiedene Versionen dieser Ergebnisse. Können Sie nach Bedarf auf all diese Ergebnisse zugreifen und dabei nachvollziehen, welche Version gerade relevant ist? Welche Ergebnisse in welcher Version mit den anderen Beteiligten abgestimmt sind, und welche Ergebnisse in welcher Version zusammengehören, weil sich z.B. eine Vereinbarung auf eine bestimmte Fassung eines Konzeptes bezieht?

Diese Themen werden im Modell jeweils durch sogenannte Ziele und Praktiken beschrieben, die beschreiben, was man beim jeweiligen Thema tun sollte. Da es aufgrund der sehr unterschiedlichen Rahmenbedingungen und Dienstleistungen keine konkrete Umsetzung dieser Ziele und Praktiken geben kann, die für alle Unternehmen passt, muss diese von jedem Unternehmen selbst festgelegt werden, auch wenn das CMMI-SVC eine Reihe von Hinweisen dazu gibt.

CMMI-SVC kann damit als Checkliste verwendet werden, die die richtigen Fragen stellt, auch wenn sie nicht überall die richtigen Antworten liefern kann.

Für die weiteren Verbesserungsschritte werden die genannten Konzepte auf den Reifegraden 3 bis 5 erweitert und vertieft.

Wie kann ich CMMI-SVC nutzen?

Für die Prozessverbesserung, nicht nur mit CMMI-SVC, hat sich das folgende IDEAL®-Vorgehen bewährt:

Initiierung: Klärung und Abstimmung der Ziele und der Rahmenbedingungen
Diagnose: Bewertung der gegenwärtigen Situation gegen die Praktiken des Modells, am besten in Form eines sogenannten "Appraisals" nach der Standardmethode SCAMPI®
Erarbeiten: Schrittweise Ausarbeitung von Verbesserungen auf Basis der Diagnose-Ergebnisse.
Agieren: Einführen der Verbesserungen in die tägliche Arbeit
Lernen: Überprüfen, Bewerten und ggf. Anpassen der Verbesserungen

Natürlich sind diese Schritte auch mit Aufwand verbunden. Die Erfahrung vieler Unternehmen zeigt aber, dass dieser Aufwand durch weniger Reibungsverluste später leicht wieder eingespart wird. Und was kostet es Sie (für Fehlerbehebung, unzufriedene Kunden, etc.), wenn Sie nichts für die Verbesserung Ihrer Arbeit tun?

Wie viel Aufwand für derartige Verbesserungen benötigt wird, ist sehr unterschiedlich und hängt von der aktuellen Situation des Unternehmens und den mit der Verbesserung verfolgten Zielen abhängt. Anders formuliert: Wenn Sie wesentliche Verbesserungen schnell erreichen wollen, dann müssen Sie entsprechend viel investieren. Wenn Sie weniger investieren, geht es entsprechend langsamer.

Die schlechte Nachricht ist, dass es sich nicht um eine einmalige Investition handelt, denn man ist nie perfekt, es gibt immer weiteres Verbesserungspotential. Die gute Nachricht ist, dass sich diese Investitionen bald aus den Einsparungen der vorigen Aktivitäten selbst tragen.

Bewertung einer Organisation mit der Standardmethode SCAMPI

Wenn Sie wissen wollen, welche Verbesserungen in Ihrem Unternehmen sinnvoll oder notwendig sind und welche Themen Sie schon gut umsetzen, dann brauchen Sie eine entsprechende Bewertung (Appraisal). Dafür wurde die Standardmethode SCAMPI definiert mit drei Intensitätsstufen A, B und C. Für den Einstieg in das Thema bietet sich vor allem ein SCAMPI C an, das typischerweise einen Umfang von einigen Tagen mit einem Appraisalleiter plus einem Teammitglied hat.

Im Rahmen des Appraisals werden mit Hilfe von Interviews mit Mitarbeitern sowie der Prüfung von Dokumenten Informationen über die Arbeit Ihrer Organisation zusammengetragen und gegen CMMI-SVC bewertet. Hauptergebnis des Appraisals ist eine Präsentation, in der die Stärken, Schwächen und Verbesserungspotentiale Ihrer Organisation beschrieben werden und die dann eine Grundlage für die Festlegung und Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen bildet.

Bei der intensivsten Variante SCAMPI A wird die Einhaltung der relevanten (auch der selbst festgelegten) Vorgaben wesentlich gründlicher und systematischer geprüft. Einzig bei dieser Variante kann am Ende auch ein Reifegrad berichtet werden, mit dem gegenüber Externen wie beispielsweise dem Kunden oder dem Mutterunternehmen die Reife der betrachteten Prozesse belegt werden kann.

Dienstleistungsangebot

Da das Modell CMMI-SVC zwar sehr nützlich, aber nicht sehr leicht verständlich ist, ist dabei eine Unterstützung durch einen Kenner der Materie empfehlenswert. Dies gilt insbesondere für die Durchführung der Bewertung in Form eines SCAMPI-Appraisals, für die eine Qualifikation als Appraisalleiter für CMMI-SVC erforderlich ist.

Dr. Ralf Kneuper als zertifizierter Appraisalleiter kann Ihnen folgende Dienstleistungen anbieten:

Durchführung von SCAMPI-Appraisals in allen drei Intensitätsstufen
Schulung der Beteiligten zu Konzept, Aufbau und Inhalten des Modells
Beratung bei der Einführung und Umsetzung

Natürlich kann bei der gleichen Organisation die Beratung und die Bewertung des Reifegrades im Rahmen eines SCAMPI A nicht durch den gleichen Appraisalleiter erfolgen, um die Objektivität und Unabhängigkeit der Bewertung sicherzustellen.

Einführungsangebot für soziale und gemeinnützige Einrichtungen

Für begrenzte Zeit gilt das folgende Angebot für soziale und gemeinnützige Einrichtungen:

Durchführung eines kompletten SCAMPI C-Appraisals (inkl. Vorbereitung, ca. 3 Tage Appraisal vor Ort und Nachbereitung) kostenlos, nur gegen Erstattung der anfallenden Reisekosten.

Einzige Bedingung dafür ist, dass anschließend über das Appraisal unter Nennung Ihrer Organisation berichtet werden darf, also über die Vorgehensweise, die betrachteten Dienstleistungen, die Interpretation der CMMI-SVC-Begriffe in Ihrem Umfeld, etc.

Die Ergebnisse des Appraisals, also die Stärken, Schwächen und Verbesserungsempfehlungen, bleiben dabei natürlich vertraulich.

Warum mache ich ein solches Angebot? Neben der Unterstützung für soziale und gemeinnützige Einrichtungen habe ich zugegebenermaßen auch einen eigennützigen Grund: Während es das CMMI für Entwicklung schon lange gibt und ich langjährige Erfahrungen damit habe, ist die Variante für Services neu. Hier möchte ich meine Erfahrungen ausbauen und für meine weitere Arbeit ebenso wie für Veröffentlichungen nutzen.

Literaturhinweise

Das Modell ist verfügbar (in englischer Sprache) als Buch

E. C. Forrester, B.L. Buteau, S. Shrum: CMMI for Services. Guidelines for Superior Service. Addison-Wesley 2010, ISBN 978-0-321-63589-1.

oder als technischer Bericht, der kostenfrei heruntergeladen werden kann.

Eine deutschsprachige Version ist bisher leider nicht verfügbar. Beim Einstieg in deutscher Sprache kann möglicherweise das Buch

R. Kneuper: CMMI. Verbesserung von Software- und Systementwicklungsprozessen mit Capability Maturity Model Integration (CMMI-DEV). dpunkt.verlag 2007, ISBN 978-3-89864-464-8

helfen, das sich allerdings auf das ähnliche Modell CMMI-DEV für die Entwicklung bezieht. Ein entsprechendes Buch für CMMI-SVC ist derzeit in Arbeit.

Zum Autor

Dr. Ralf Kneuper ist freiberuflicher Berater für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung. Schwerpunkt seiner Arbeit ist die Prozessverbesserung nach CMMI for Development sowie nach CMMI for Services. Für beide Modelle ist er SEI-zertifizierter Appraisalleiter (Lead Appraiser) und damit berechtigt, Appraisals zur Bewertung der Prozesse von Organisationen nach der Standardmethode SCAMPI zu leiten. Daneben ist er Autor von ca. 40 Veröffentlichungen in diesem Themenfeld, u.A. dem ersten deutschsprachigen Buch über CMMI, erschienen beim dpunkt.verlag.

Zur Verbesserung dieser Arbeit nutzt er auch selbst das CMMI-SVC.